Sous la direction du Pr Pierre Ongolo Zogo, l’Hôpital Central de Yaoundé place la gestion des conflits au cœur de sa stratégie, considérant que la qualité des relations humaines est aussi vitale que l’expertise technique pour la sécurité des patients. 

Dans l’environnement à haute tension d’un hôpital, où chaque décision pèse sur une vie, la gestion des conflits n’est pas une simple compétence relationnelle. Elle devient une nécessité clinique absolue, aussi cruciale que le geste chirurgical ou le diagnostic précis. En effet, un conflit mal géré peut compromettre la coordination des soins, affecter le moral des équipes et, in fine, impacter la sécurité du patient. À l’Hôpital Central de Yaoundé (HCY), un établissement fondé en 1933 et pilier de la santé publique camerounaise souvent surnommé « l’hôpital du peuple », cette problématique est placée au cœur de la gouvernance par son nouveau directeur, le Professeur Pierre Ongolo Zogo.

Installé en mars 2025, le Pr Ongolo Zogo, dirige cet hôpital de référence avec une vision claire : replacer le malade au centre de toutes les priorités en modernisant tant les infrastructures que les pratiques professionnelles. Conscient que la qualité des soins passe aussi par la qualité des relations au sein des équipes, il s’attaque de front aux défis humains et organisationnels, dont la gestion des conflits est un pilier essentiel.

Les racines multiples des tensions en milieu de soin : un défi à Yaoundé

Plusieurs facteurs, souvent entremêlés, nourrissent les situations difficiles, et l’HCY n’y échappe pas. Premièrement, les différences de communication – qu’elles soient liées au langage, à la culture ou simplement au style personnel – sont une source fréquente de malentendus. Ensuite, les divergences d’opinion sur la prise en charge d’un patient, bien que légitimes dans une approche pluridisciplinaire, peuvent dégénérer en conflit ouvert si elles ne sont pas canalisées.

Par ailleurs, le stress chronique et la fatigue, identifiés comme des compagnons inséparables des métiers de la santé, réduisent le seuil de tolérance et amplifient les réactions émotives. Une étude menée à l’HCY a d’ailleurs révélé un taux de syndrome d’épuisement professionnel (burnout) de 63% parmi le personnel soignant, un facteur majeur d’irritabilité et de tensions. Enfin, des problèmes de pouvoir, de perception hiérarchique ou même des conflits d’intérêts peuvent créer un terrain propice aux tensions latentes. Le Pr Ongolo Zogo a d’ailleurs personnellement modéré un « Café Éthique » en juin 2024 dédié à la problématique du soignant face au conflit d’intérêts, illustrant l’importance accordée à ces sujets sensibles.

Face à ces défis, les professionnels aguerris, soutenus par une direction consciente des enjeux, déploient une panoplie de stratégies précises. La première ligne de défense repose sur une écoute active et authentique, qui permet de saisir les préoccupations sous-jacentes. Il est ensuite capital de maintenir en toute circonstance une posture calme et professionnelle, car l’agitation appelle l’agitation. Parallèlement, une communication non verbale ouverte (posture, regard, ton) participe à apaiser le climat.

L’objectif ultime est de transformer l’affrontement en collaboration. Pour cela, il faut identifier les besoins et intérêts communs cachés derrière les positions antagonistes. Ainsi, on peut rechercher une solution commune, en passant d’une logique de « moi contre toi » à une dynamique de « nous contre le problème ». Dans les cas plus complexes, faire appel à un médiateur neutre peut offrir une issue. Enfin, savoir prendre du temps pour réfléchir avant de réagir à chaud est souvent la stratégie la plus sage, permettant de substituer la réflexion à l’impulsion.

Concrètement, comment ces principes s’appliquent-ils dans un hôpital comme celui de Yaoundé ? Prenons l’exemple d’un patient qui refuse un traitement. La réponse appropriée, encouragée par une approche centrée sur le patient, n’est pas l’insistance, mais l’écoute de ses craintes, suivie d’une explication claire et empathique des bénéfices et des risques, pour l’aider à reprendre la main sur sa décision en connaissance de cause.

Face à un conflit entre collègues qui perturbe l’équipe – une situation pouvant naître de la surcharge ou de styles de travail différents – la médiation est souvent la voie la plus efficace. Elle permet de créer un espace sécurisé pour que chaque partie s’exprime, et de recentrer les discussions sur l’intérêt du patient et le bon fonctionnement du service, plutôt que sur les griefs personnels. En cas de patient agressif ou violent, la priorité absolue est la sécurité. Rester calme et professionnel est ici une protection. Il faut immédiatement adopter une posture non menaçante, créer de la distance si nécessaire, et surtout, ne pas hésiter à appeler à l’aide pour désescalader la situation de manière collective.

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En somme, la gestion des conflits en milieu hospitalier est bien plus qu’une technique de communication. C’est une philosophie du soin relationnel qui reconnaît que la qualité des interactions humaines est le ciment invisible d’un système de santé efficace et humain. Sous la direction du Pr Pierre Ongolo Zog, l’Hôpital Central de Yaoundé s’engage sur cette voie exigeante. En combinant leadership éclairé, comme en témoigne son animation des débats éthiques, et une attention aux réalités du terrain, telles que la prévention du burnout, l’HCY travaille à faire de la gestion des conflits un levier non seulement pour le bien-être des soignants, mais surtout pour la sécurité et la qualité des soins offerts aux patients. Elle rappelle avec force que pour bien soigner, il faut aussi savoir soigner le collectif.

E.S.N