La communication entre l’hôpital et les médias

Par Joseph MBENG BOUM, Journaliste spécialiste des questions de santé

Par l’importance de ses missions, et l’intérêt croissant que porte le grand public vis-à-vis de la santé, l’hôpital a le devoir de communiquer avec ses partenaires internes ou externes, justifier de son fonctionnement, de sa gestion, parler de ses réussites mais aussi s’expliquer sur ses dysfonctionnements en cas de crise. A cet égard les médias sont un vecteur de communication privilégié via le grand public. Les bonnes relations avec la presse et les rapports de confiance ne se décrètent pas. Elles sont le fruit d’une communication institutionnelle, cohérente et constante. Les médias font désormais partie de notre environnement quotidien – A titre d’exemple un CHU tel que celui de Toulouse, génère environ tous les ans entre 400 et 500 autorisations de reportages, la publication de plus de 450 articles et 200 à 300 reportages télévisés ou radiophoniques.

Les thèmes traités sont variés et abordent tant l’innovation médicale, les événements scientifiques, l’éthique, les problèmes de santé publique, la prévention, que la sécurité, l’économie, les problèmes sociaux et les situations de crise…

Deux logiques antagonistes

 Lorsque l’hôpital et à travers lui les médecins sont en relation avec les médias, deux logiques très différentes s’affrontent : celle des journalistes qui cherchent à traiter l’information intéressant le grand public, souvent sous la contrainte de l’événement et celle des médecins dont la liberté est bridée par le Code de Déontologie, le respect du secret médical et leur appartenance à l’Institution hospitalière. Tentons de mieux comprendre ces deux logiques en présence.

Relations avec la presse

Les bonnes relations avec la presse et les rapports de confiance ne se décrètent pas. Elles sont le fruit d’une communication institutionnelle, cohérente et constante. La légitimité du service de communication et celle de l’établissement passent par leur capacité à saisir les contraintes de la presse, à anticiper ses demandes, à répondre à ses sollicitations, honnêtement dans les délais imposés par l’actualité. Ainsi, au fil des années, se constitue le capital confiance. Cette reconnaissance mutuelle et ce respect sont tangibles quand, écrivant un article critique, le journaliste s’oblige à contacter l’hôpital pour s’assurer de la véracité des faits ou pour laisser à l’établissement la possibilité d’exposer sa version. Une bonne relation n’exclut pas un article critique et un article critique peut être aussi l’opportunité pour l’établissement de remettre en cause une organisation qu’elle n’aurait su initier sans cela. Un article critique n’est pas nécessairement le fruit d’une mauvaise foi ou d’une intention de nuire. Il ne doit pas inciter l’hôpital à se rétracter, à se renfermer, à ne plus s’exprimer.

Le journaliste et ses modes de fonctionnement

 UN LIBRE ACCÈS AUX INFORMATIONS – « Le journaliste revendique avant tout le libre accès à toutes les sources d’information et le droit d’enquêter librement sur tous les faits qui conditionnent la vie publique. » (extrait déclaration des droits du journaliste). Sur le plan de son comportement, le journaliste se décrit comme un homme, « Curieux, fureteur, observateur, voyeur, témoin non engagé, indépendant, enfant gâté, exigeant, peu respectueux des hiérarchies et conventions, jaloux des privilèges. Craint, flatté, redouté, il est courtisé, blasé, sceptique ». (Jean-Noël Deléage journaliste).

Quand, où, pourquoi, avec qui et  comment  communiquer ?

Les trois grands cas de figure

 Les médias peuvent solliciter un praticien à titre personnel sur des sujets dont il s’avère être le spécialiste tels que : l’actualité médicale faisant la une des journaux nationaux (épidémie de grippe en France…), l’actualité saisonnière (conséquence du pollen sur les malades asthmatiques..), l’organisation de leur congrès scientifique …

– Les médias peuvent solliciter un praticien pour réaliser un reportage concernant un patient hospitalisé dans son service, (recueil de témoignage d’un blessé lors d’une catastrophe, d’une maman de quintuplés, d’une personnalité connue du grand public…)

– Les médias sollicitent un praticien mais sa réponse peut engager l’Institution. C’est souvent le cas en situation de « crise » : malade portant plainte contre un praticien ou l’hôpital, événements à sensation (incident technique, dysfonctionnements dans un service, conflits sociaux)…

La nécessité de maintenir un système de relais harmonieux et pérenne entre l’hôpital et les journalistes

 Dans un secteur aussi passionnel que la santé, et à l’heure de la société de l’information, le service public hospitalier ne peut, on le constate, faire l’économie d’une réflexion sur ses pratiques de communication. Le descriptif de l’organisation que nous préconisons, montre la réelle nécessité d’un système harmonieux de relais entre les médias et l’hôpital, pour permettre que deux mondes aussi différents communiquent efficacement dans l’intérêt, à la fois de l’hôpital, de ses usagers et du Grand Public. En santé, les problèmes sont d’une telle complexité qu’ils renvoient systématiquement à notre capacité à apporter des réponses claires et transparentes. Face au foisonnement et à la dispersion des informations, le public a besoin d’analyse, de distance par rapport aux faits bruts. Les professionnels de la communication hospitalière doivent dans ce contexte être considérés comme des médiateurs qui facilitent l’accès à la connaissance, simplifient le travail des journalistes tout en préservant les règles de déontologie des professionnels de santé…

La formation des acteurs

 Sur la base des recommandations édictées dans ce guide et afin de pérenniser le dispositif de communication préconisé, il est important de mettre en place des formations à la gestion de la communication médiatique. Inscrites dans le cadre du plan de formation permanente, ces formations ont pour vocation à constituer un réseau de partenaires internes, à renforcer sa cohérence, et à établir des relations de confiance entre tous les acteurs de la communication hospitalière et les médias.

Références bibliographiques :

Les Médecins l’Hôpital et les médias « Guide de recommandations et de procédures »

https://www.reseau-chu.org/fileadmin/reseau-chu/docs/2156/GUIDE_DE_LA_COMMUNICATION_DE_CRISE.pdf